Négociation et relation client

ECTS : 3

Description du contenu de l'enseignement :

• Négociation commerciale : outils, méthodologie et ateliers.
• Management des client difficiles et et de l'insatisfaction : gestion de conflits et posture.
• Stratégies de management de la relation client en startup.
• Stratégie et outils de la fidélisation.
  

Compétence à acquérir :

• Concevoir et déployer une stratégie de relation client.
• Se positionner dans un rapport de négociation et gestion de conflits.
• Comprendre et transformer les besoins clients en propositions de valeur.

Mode de contrôle des connaissances :

• Rédaction de synthèses analytiques relatives aux contenus du cours.
• Présentation en cours : analyse de cas, résolutions de problématiques, construction de stratégies...
• Partiel : synthèse.

Bibliographie, lectures recommandées :

• Bellenger Lionel, Être constructif dans les discussions et les négociations, Broché, 1988.
• Stéphanie Demoulin, Psychologie de la négociation, Mardaga, 2014
• Jacques Salzer & Arnaud Stimec, La Boîte à outils de la Gestion des conflits, Dunod, 2016
• Margaret Heffernan| Dare to disagree | TED Talk